Почему пользователи бросают корзины и уходят с сайта? ⋆ SeaMessage

Почему пользователи бросают корзины и уходят с сайта?

В данной статье мы рассмотрим явление, которое носит название «брошенная корзина». Под этим термином подразумевается отказ покупателя от покупки в интернет-магазине на стадии оформления товара. Пользователь добавил товар в корзину, но заказ не оформил. С чем это связано? Причин огромное количество, но прежде чем их рассмотреть нужно выяснить, велико ли количество брошенных корзин на вашем сайте.

Существует два самых популярных способа определения этого числа:

1. Через CMS.
Большинство систем управления сайтом предусматривают такую возможность, достаточно разобраться в настройках или обратиться к специалисту за помощью.

2. С помощью счетчика.

Через «Цели» в «Яндекс.Метрике» можно построить следующую цепочку:
Добавление товара в корзину; ​
Переход в оформление;
Ввод контактных данных;
Отправление формы заказа.
Таким образом, вы сможете отследить число посетителей, которые совершили действие на каждом из этапов и, следовательно, сможете рассчитать процент отказавшихся от покупки.

Самые распространенные причины отказа:

1. Отвлекающие элементы.
Баннеры, реклама, элементы структуры сайта, дизайн – все это может, как отвлекать внимание пользователя, так и мешать ему при вводе данных и при оформлении заказа.
2. Минимальная сумма заказа.
Если на сайте установлена минимальная сумма заказа, то вы с большой вероятностью потеряете тех клиентов, которым требуется небольшая покупка, а таких может быть много.
3. Неизвестная сумма товара.
Бывает что, для уточнения суммы посетителю необходимо связаться с менеджерами – а это уже выходит из их планов, или им может быть неудобно звонить в данный момент.
4. Неясные сроки доставки.
Многие интернет-магазины не указывают время доставки, даже примерное. Если пользователю необходимо сделать заказ к определенному моменту, то это будет большим минусом для него.
5. Необходимость связи с менеджером.
Выделяем этот пункт отдельно, так как причина для связи может быть не только из-за уточнения суммы, но из-за многих других проблем, решения которых должны быть представлены на сайте.
6. Неожиданные дополнительные расходы.
Если в разделе с товаром имеется один ценник, а при оформлении появится другой, причем порядком выше, то это явно введет пользователя в смятение и он еще несколько раз подумает перед совершением покупки.
7. Сложная структура сайта.
Постарайтесь сделать форму оформления заказа максимально удобной.
8. Мало доступных вариантов оплаты.
9. Цена в иностранной валюте.
Курс постоянно меняется и пользователю вряд ли будет удобно каждый раз доставать калькулятор и пересчитывать сумму заказа, если у вас она выражена в долларах. Если вы не можете избежать заполнения в иностранной валюте, то внедрите специальный скрипт, который будет пересчитывать валюту в рубль.
10. Неудобная мобильная версия сайта.
Если вы продолжаете думать, что ваши клиенты не заходят к вам через мобильные устройства, то вы ошибаетесь. Очень многие могут заказывать ваши товары через телефоны, а значит им должно быть удобно и легко это делать.
11. Обязательная регистрация для оформления покупки.
12. Отсутствие варианта отложенного платежа, рассрочки или кредита.
Это вы можете делать на свое усмотрение, так как многое зависит от специфики конкретного бизнеса, но процент тех, кто не готов оплатить покупку в момент заказа, достаточно велик.

Вот несколько способов, которые помогут опознать вам, какая из проблем выражена сильнее всего и устранить её:

Наладьте обратную связь с пользователями. Сделайте форму, которая будет всплывать у пользователя при выходе из корзины без оформления заказа. Выясните, почему он уходит;
Добавьте возможность быстрого заказа в разделе с товаром;
Наладьте работу менеджеров вашего магазина, чтобы они могли сразу выйти на связь при необходимости;
Осуществите функцию автозаполнения некоторых форм заказа. Например, есть сервисы, которые позволяют определять местоположение пользователя по айпи-адресу, следовательно, вы можете заполнить поле с городом вместо него. Вместе с этим сделайте так, чтобы при зависании страницы или её случайном обновлении данные в полях ввода оставались;
Добавьте на сайт скрипт, который собирает введенные пользователем данные, до момента окончательного оформления. Конкретно нас интересует электронная почта. Если пользователь отказался, то в течение первых двух дней вышлите ему письмо, в котором задайте вопросы и предложите помощь. Узнайте, какие затруднения появились у него при оформлении заказа. Предложите заказать товар другим способом, например по телефону;
Визуализируйте процесс заказа, обрисуйте четкие этапы и сообщайте пользователю каждый раз, когда он проходит очередной этап.

Работа с брошенными корзинами является одним из методов реанимационных программ.

Даже краткие напоминания пользователям, бросившим корзины, могут увеличить доход компании. Обработка позволяет увеличить объем продаж в среднем на 10–15%. Следите за вашими клиентами и не давайте им повода уйти.